Sind TrustPilot Erfahrungsberichte echt?
Viele Online-Shops tragen Siegel verschiedenster Bewertungsportale, um ihre Seriosität unter Beweis zu stellen. Ganz vorn dabei: TrustPilot
Trustpilot ist eines der marktführenden internationalen Portale für Kundenbewertungen. Auf der Webseite können Menschen ihre Erfahrungen mit Unternehmen jeglicher Art mit der Welt teilen. Von Versicherungen über Restaurants und Ladengeschäfte bis hin zu Online-Shops oder Dienstleistern – bei Trustpilot gibt es Bewertungen zu fast jedem Gewerbe. Selbst unseriöse Unternehmen können auf TrustPilot bewertet werden.
Das Portal wirbt damit, seriös und unabhängig zu sein. Doch wie vertrauenswürdig sind die Rezensionen auf Trustpilot wirklich?
Autorin: Tina Schubert
Moderatorin und Autorin auf Erfahrungsbild.com Artikel aktualisiert am: 08. März 2021
Wie kommt eine Bewertung auf Trustpilot?
Es gibt drei unterschiedliche Wege, wie Kunden eine Bewertung bei Trustpilot hinterlassen.
Dabei gibt es unter anderem die sogenannten organischen Bewertungen. Diese Rezensionen stammen von Kunden, die sich aus eigener Initiative heraus entschieden haben, einen Erfahrungsbericht abzugeben.
Wenn beispielsweise ein Kunde oder eine Kundin unzufrieden mit einer Leistung oder einem Produkt war, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er oder sie andere Kunden vor den schlechten Erfahrungen bewahren und warnen möchte.
Tatsächlich kommt es eher selten vor, dass Kunden unaufgefordert positive Bewertungen hinterlassen. Denn verlief alles gut, gibt es für die Kunden schließlich auch keinen wirklichen Anlass, diese Erfahrung mit anderen teilen zu wollen.
Neben den organischen Bewertungen gibt es auch Bewertungen auf Einladungen. Hierbei ruft das Unternehmen seine Kunden aktiv zu Bewertungen auf. Diese Einladungen gelangen meist direkt nach einem Kaufabschluss in Mail-Form zum Kunden. Kaufen sie also beispielsweise in einem Online-Shop ein, werden sie nach Kaufabwicklung per Mail um ihre persönliche Bewertung des Shops oder Produkts gebeten. Über den Klick auf den Einladungslink gelangen sie direkt zum jeweiligen Trustpilot-Unternehmensprofil, wo sie ihre Erfahrungen teilen können.
Die dritte Möglichkeit ist ein weiterleitender Link zu Trustpilot auf der Webseite des Unternehmens. Kunden sehen also beim Besuch der Unternehmensseite die Verlinkung zu Trustpilot und entscheiden sich spontan dazu, dem Unternehmen eine Bewertung zu hinterlassen. Diese Bewertungen werden auf Trustpilot mit dem Hinweis „weitergeleitet“ angezeigt.
Wie funktionierten Trustpilot-Unternehmensprofile?
Es gibt nicht nur unterschiedliche Wege, wie eine Bewertung auf Trustpilot kommt, sondern auch unterschiedliche Möglichkeiten für Unternehmen, mit den Bewertungen umzugehen.
Unternehmen können die automatisch von Trustpilot über sie erstellten Profile beanspruchen. Das ermöglicht ihnen zusätzliche Funktionen, etwa das eben besprochene Einladen von Kunden, damit diese Bewertungen abgeben.
Ist ein Unternehmensprofil bei Trustpilot nicht beansprucht, so hat der Anbieter keine Möglichkeit, auf negative oder gar falsche Kommentare einzugehen. Hetze und Unwahrheiten sind im Internet weit verbreitet und machen auch vor Trustpilot nicht halt.
Durch den Aufbau des Bewertungsportals können Personen innerhalb von kürzester Zeit ihre eigenen Erfahrungsberichte online stellen. Die Rezensionen werden von Trustpilot in Echtzeit und ohne lange Moderation veröffentlicht. Trustpilot verlässt sich dabei auf das eigene Team, interne Technologie und die Community, um gefälschte oder hetzende Rezensionen zu melden und zu entfernen.
Ist ein Unternehmensprofil also unbeansprucht, kommt es häufig zu einer hohen Anzahl negativer Erfahrungsberichte, die nicht zwingend die Realität abbilden. Dies ist zum Beispiel bei Vodafone Deutschland der Fall.
Trustpilot Profil beansprucht - Was bedeutet das?
Ist ein Profil beansprucht, kann das Unternehmen auf die hinterlassenen Rezensionen antworten und eingehen. Außerdem kann das Unternehmen seine Kunden aktiv darum bitten, Bewertungen abzugeben.
Zusätzlich besteht die Möglichkeit, angeblich falsche, hetzende oder gegen die Trustpilot-Guidelines verstoßende Erfahrungsberichte zu melden. Diese werden daraufhin vom Trustpilot-Team geprüft.
Doch nicht jedes beanspruchte Profil schöpft diese Funktionen voll aus. So gibt es immer wieder Fälle, bei denen die Trustpilot-Bewertungen kein realistisches Bild des Unternehmens abbilden.
Wirft man einen Blick auf Telekommunikationsunternehmen, entsteht schnell das Bild, dass keines der marktführenden Unternehmen in Deutschland seriös sei. Die Deutsche Telekom AG zum Beispiel schneidet mit einer Durchschnittsbewertung von 1,6 von 5 möglichen Sternen übermäßig schlecht ab.
Wie realistisch sind die Trust-Scores?
Trotz des beanspruchten Profils und des ständigen Beantwortens negativer Kommentare ist diese Wertung tiefer, als man vielleicht vermutet hätte.
Das lässt sich darauf zurückzuführen, dass die Telekom ihre Kunden nicht aktiv um Bewertungen bittet. Dadurch landen hauptsächlich kürzlich frustrierte Kunden bei Trustpilot, die sich selbst auf die Suche nach einer Bewertungsmöglichkeit machen. Dass mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Großteil der Millionen Telekom-Kunden schlicht zufrieden mit dem angebotenen Service ist, wird über den Trustpilot-Score in diesem Fall nicht vermittelt.
Welchen Unterschied die Aufforderung zur Bewertung für Unternehmen haben kann, zeigt sich im Bereich der Telekommunikation bei 1&1. Das Profil des Unternehmens ist seit Jahren beansprucht und der Anbieter bittet seine Kunden aktiv um Feedback. Im Gegensatz zum Branchenkollegen schneidet 1&1 mit 3 von 5 Sternen auf Trustpilot verhältnismäßig gut ab.
Im direkten Gegensatz zu Fällen wie der Telekom stehen Unternehmen, die einen realistischen schlechten Score aufweisen. Besonders Anbieter von Online-Dienstleistungen wie ElitePartner (1,2 von 5 Sternen) oder ExpressCV (1,1 von 5 Sternen) sammeln auf Trustpilot hauptsächlich negative Bewertungen.
Diese Art von Online-Unternehmen arbeitet häufig mit schwer kündbaren Abonnements und für Kunden unübersichtlichen Preisgestaltungen. Die schlechten Trust-Scores der Anbieter kommen hauptsächlich durch einen tatsächlich schlechten Service zustande. Die Kunden haben das Gefühl, von einem Unternehmen „abgezockt“ worden zu sein, und kommunizieren das auch in ihren Bewertungen.
Unser Umgang mit Trustpilot-Rezensionen
Bei der Erstellung unserer Erfahrungsbilder ziehen wir all diese Faktoren heran, um ein Unternehmen zu bewerten.
- Wurde das Unternehmensprofil beansprucht?
- Beantwortet der Support des Unternehmens negative Kommentare?
- Lädt das Unternehmen seine Kunden aktiv zur Bewertung ein?
Anhand dieser Informationen wägen wir ab, wie realistisch die gesammelten Bewertungen auf Trustpilot sind. Letztendlich empfehlen unsere Erfahrungsbild-Experten nur Unternehmen weiter, welche unserer Einschätzung nach seriös agieren.